• Название:

    ДІЛОВОДСТВО!!! НЕ УДАЛИ!!!!!!!!!!!!!


  • Размер: 0.12 Мб
  • Формат: RTF
  • или
  • Сообщить о нарушении / Abuse

Установите безопасный браузер



Предпросмотр документа

Міністерство освіти і науки, молоді і спорту України.

Київський радіомеханічний коледж НАУ

Доповідь на тему:

Діловий етикет в роботі секретаря.

Виконали студентки гр. Е-591-22

Сугар А.О,

Овсяникова В.В,

Чобітько І.П.

2012

Секретарям всіх рівнів важливо знати і дотримуватися правил ділового етикету. які ж правила привітання? як звертатися до керівника, колег, незнайомої людини? "Ви" чи "ти" - який займенник і в яких ситуаціях краще використовувати, як навчитися керувати своєю поведінкою? З яким ризиком пов’язана робота секретаря? Відповіді на ці та інші питання ми дамо в нашій доповіді.

Діловий етикет в роботі секретаря - це адаптовані до практики основні етичні поняття, моральні вимоги до стилю роботи обліку.

Секретар першим зустрічає відвідувачів або відповідає на телефоні дзвінки. Від того як він вестиме себе в конкретній ситуації залежать подальші взаємовідносини компанії і клієнта. Від того на скільки добре секретар знає правила ділового етикету дотримується їх в роботі залежить імідж керівника і компанії в цілому.

Правила привітання.

Як відомо, ділове спілкування починається з привітання. Перше, що ми кажемо прийшовши на роботу - це, звісно, "Доброго дня". Головним правилом усного привітання є принцип " знизу вверх". Так, секретар першим вітає керівника при зустрічі з ним в офісі, або на вулиці при вході в офіс. Вітаючи керівника, що входить в офіс на початку робочого дня, секретарю рекомендується вставати.

Якщо секретар веде телефонну розмову, а керівник входить в офіс - секретареві варто сказати абоненту : " Вибачте, я зателефоную пізніше", - і, припинити розмову, приділити увагу своєму керівнику. Розмову можна продовжити лише в тому випадку, якщо телефонує вище керівництво, або дуже важливий діловий партнер.

Якщо людина, ввійшовши в офіс ,не привіталася і не назвалася, то секретар повинен привітатися першим і просить його відрекомендуватися.

Якщо відвідувач ввійшов під час важливої телефонної розмови, її можна деякий час продовжувати попередньо вибачившись перед відвідувачем, кивнувши йому, тим самим запропонувавши трішки зачекати.

На сьогоднішній день у зв’язку з демократизацією ділового етикету почало розповсюджуватися рукостискання між чоловіком і жінкою. Більшість вважає, що ініціатором рукостискання повинна бути жінка.

Ділові партнери із Європи та Америки, як правило, вітаються з діловою жінкою за руку, тим самим показуючи, що вона є рівноправним партнером по бізнесу.

Секретарю ж самій не варто поспішати з рукостисканням. Краще дочекатися, коли більш високопосадова особа, чи то чоловік чи то жінка, подасть руку першим. Якщо керівник, колега по роботі чи відвідувач простягнув вам руку, слід відповісти.

В діловому етикеті порушенням правил вважається повторне привітання на протязі робочого дня. Тому секретарю варто старатися запам’ятовувати з ким з колег вона вже віталася сьогодні. Якщо ви не запам’ятали віталися ви з цим співробітником чи ні, це демонструє його не значимість для вас, що безумовно, ображає.

Отже, перше правило : прийшовши на роботу вітайте свого керівника, колег, будь якого відвідувача офісу, охоронців, прибиральницю. Дайте їм зрозуміти, що ви раді начати з ними свій робочий день, що вони можуть розраховувати на вашу допомогу і підтримку.

Доречно буде навести ще одне правило привітання, яке допоможе вам бути успішними: " Піднімаючись сходами життя вверх, вітайтеся з кожним. Раптом вам доведеться зустрітися, коли ви будете падати."

Правила звертання:

Правило друге: підбирайте форму привітання з людиною відповідно до його статусу, віку та корпоративної поведінки.

В діловому етикеті існують різноманітні підходи до вибору форми спілкування – до керівника, колегам по роботі, незнайомим відвідувачем. Так як секретар першим зустрічає відвідувачів компанії він повинен знати ці нюанси.

Як слід звертатися до незнайомої людини?

Розпочинаючи діалог з незнайомою людиною, можна обійтись без форм звертання, використавши, наприклад, такими формулюваннями: " Добрий день, не могли б Ви...", " Скажіть будь ласка...". Якщо ви знаєте як звуть відвідувача, звертайтеся до нього на ім’я по батькові або на ім’я.

В розмовному етикеті є особливе правило: жінка не має права називати чоловіка по фамілії.

Звертання на "Ви" - основна форма при спілкуванні з діловими партнерами, відвідувачами, клієнтами, колегами. Звертання на "ти" допускається лише при взаємній згоді чи при неформальному спілкуванні.

Не рекомендується звертатися один до одного на «ті» при ділових партнерах, клієнтах. Якщо прийшов клієнт слід перейти на «ви». Точно так же керівні працівники в присутності підлеглих повинні звертатися один до одного на «ви».

Намагайтесь використовувати імена співрозмовників під час спілкування. Безумовно, не всіх співрозмовників можна називати просто на ім’я. Не звертаються на ім’я:

- до людини, яка старша за віком;

- до співробітника віщого за посадою;

- до керівника, якщо це не службова традиція.

По імені частіше називають близьких колег, якщо вони молоді і не проти такого звертання. Так же в колишніх країнах СРСР збереглася традиція, згідно з якою поважним вважається звертання по імені та по батькові.

Якщо старший за віком чи положенням просить називати його лише на ім’я, не варто заперечувати, відмова означатиме неповагу до дружелюбного жесту, бажанню встановити більш теплі відносини.

Трапляється і зворотна ситуація: відвідувачі, колеги звертаються до секретаря по імені та по батькові, а їй це не подобається, в тому числі тому що, це заставляє відчувати себе не молодою. Радимо приймати таке звертання, оскільки воно підкреслює не вік, а повагу до вас і вашому професіоналізму.

Керування собою та своєю поведінкою:

Правило третє: навчіться керувати своєю поведінкою та емоціями в будь-яких умовах. Будьте привітні і ввічливі завжди. Як би ви не буди зайняті , приділіть увагу відвідувачам у приймальня. пам’ятайте: посмішка і доброзичливість стимулюють гарний настрій. Компанія повинна справляти на людей приємне враження , а перше враження створює саме секретар.

Для секретаря дуже важливою є міміка. Щоб розташувати до себе відвідувачів, неможна приймати сентиментальний або меланхолічний вигляд, потрібно уникати презренного виразу обличчя. Вміння володіти собою виручає секретаря у всіх життєвих ситуаціях.

Що ж робити якщо з емоціями, коли здається. що все зовсім погано : ви втомилися, керівник не в дусі, дзвонять не найважливіші клієнти, принтер зламався і таке інше ?

Поганий настрій можна подолати вольовими способами. Іноді слід переключитися на діяльність, яка приємна, цікава, викликає душевний спокій.

Пропонуємо використовувати спеціальні прийоми для нейтралізації негативних станів:

1. Довірливе спілкування.

2.Частіше думайте про свої успіхи.

3.Вигадайте свій внутрішній позитивний образ і слідкуйте йому.

4.вчіться забувати.

5.Навчіться говорити "ні".

Секретареві слід навчитися відмовляти ввічливо, але впевнено.

Налаштуйтеся на успіх - це важливо!

Правило четверте: створіть настрій налаштований на успіх.

Намагайтеся підтримувати навколо себе жваву обстановку, сповнену оптимізму атмосферу.

Разом з тим варто пам’ятати, що оптимізм повинен базуватися на чомусь реальному: саме поєднання релізу і оптимізму є ключем до досягнення високих результатів.

Будьте пунктуальні!

Правило п’яте: робіть все вчасно, будьте зібрані, фіксуйте всі призначені зустрічі керівникам у своєму календарі.

Етикет передбачає точно слідувати регламенту ділових заходів, приходити на зустрічі керівництва і робити телефонні дзвінки у зазначений час. Старайтесь приходити на роботу не просто вчасно, а за 10-15 хвилин раніше початку робочого дня. Запізнення не тільки заважають роботі, але й являються першим ознакою того, що на людину не можна покластися.

"Охоронець таємниці" - це про вас?

Правило шосте: секретар зобов’язаний зберігати секрети фірми. Професія секретаря передбачає особливе ставлення до питань безпеки - адже секретар володіє конфіденційною інформацією. Основні правила роботи з інформацією необхідно знати секретарям усіх рівнів.

Якщо ви працюєте на комп’ютері з конфіденційною інформацією і до вашого столу підійшла чужа людина - нехай навіть співробітник вашої компанії, - відверніть від неї дисплей. Якщо ви працювали з документом, а вас запросив керівник, заховайте в ящик столу документ, або просто переверніть його. Якщо вам телефонують і людині що телефонує доведеться почекати, зробіть так щоб вона не чула те, що відбувається в приймальні. Для цього натисніть на телефонному апараті спеціальну кнопку, що вмикає музику.

Культура мовлення як дар і корисний навик.

Правило сьоме: кажіть і пишіть у відповідності з мовними нормами. Спеціалісти стверджують, що 60% робочого часу секретар проводить в спілкуванні з іншими людьми, тому йому необхідно володіти правилами розмовного етикету. У мові секретаря недопустимі жаргонні вислови, сленг. Коли ми чуємо від когось некоректне вираження, руйнується контакт. В цей момент мі вже не думаємо про сутність діла, так як починаємо сприймати співрозмовника необережно, і ставимо під сумнів його професійні можливості.

ВИСНОВОК.

Існує сім основних правил роботи секретаря:

1. перше правило : прийшовши на роботу вітайте свого керівника, колег, будь якого відвідувача офісу, охоронців, прибиральницю.

2.Правило друге: підбирайте форму привітання з людиною відповідно до його статусу, віку та корпоративної поведінки.

3.Приавило третє: навчіться керувати своєю поведінкою та емоціями в будь-яких умовах.

4.Правлило четверте: створіть настрій налаштований на успіх.

5.Правило п’яте: робіть все вчасно, будьте зібрані, фіксуйте всі призначені зустрічі керівникам у своєму календарі.

6.Правило шосте: секретар зобов’язаний зберігати секрети фірми. Професія секретаря передбачає особливе ставлення до питань безпеки - адже секретар володіє конфіденційною інформацією.

7.Правило сьоме: кажіть і пишіть у відповідності з мовними нормами.