• Название:

    Практикум 2, гостиница


  • Размер: 0.16 Мб
  • Формат: RTF
  • Сообщить о нарушении / Abuse

    Осталось ждать: 20 сек.

Установите безопасный браузер



Предпросмотр документа

Менеджер службы номерного фонда

Функциональные обязанности руководителя службы связанны с:

— Контролем качества обслуживания, состоянием оборудования и комфорта в номерах, помещениях общественного и служебного назначения;

— Приемом необходимые меры по максимальному увеличению доходов от оплаты за проживание в гостинице, повышение занятости гостиничных номеров;

— Проведение мониторинга системы тарифов на услуги в номерах, определение совместно с экономическим отделом и коммерческой службой оптимального тарифа;

— Эффективным использованием подчиненного персонала и контроль с целью своевременного выполнения обязанностей;

— Организацией контроля и управления работой систем безопасности в гостинице для обеспечения безопасности гостей и персонала, их имущества;

— Подбором персонала способного эффективно выполнять функциональные обязанности в службе;

— Подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозирования использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяца и 12 месяцев, которые охватывают анализ бронирования неприбытия, блоки номеров, люксы, специальные предложения, с целью осуществления постоянного контроля за номерами, что обеспечивает высокую долю их занятости при высокой средней стоимости номера;

— Тщательным контролем за расходными материалами (моющие средства, постельное белье, посуда и др.)., Мониторинг рынка расходных материалов, заключение сделок по их поставок;

— Контролем и управление работой гостиничной прачечной для обеспечения эффективной подготовки чистого белья, необходимой для удержания на высоком уровне номеров и ресторана;

— Координацией работы с другими службами (службой приема и размещения, бронирования, инженерно-эксплуатационной, коммерческой);

— Обеспечение повышения профессионально-квалификационного уровня подчиненных;

— Регулярным проведением инвентаризации;

— Поддержанием в коллективе принципов высокой культуры и нравственности.

Начало рабочего дня начинается с проверки со старшими ночной смены уборщиц чистоты вестибюля, зон рекреации, коридоров; необходимо поинтересоваться у старших по этажам состоянием готовности номеров к приему гостей.

После проверки помещений гостиницы менеджер службы должен проверить техническую документацию — записи в журнале службы, отчеты за предыдущие сутки, проанализировать прогноз заполнения номеров отеля и уточнить количество гостей, которые выбывают, прибыли недавно поинтересоваться о прибытии VIР-гостей с целью обеспечения необходимого приготовления к приему .

В утреннее время менеджер службы должен провести совещание с участием старших по этажам, заведующего бельевой, кастелянши, другого персонала службы, определить проблемы службы предоставить распоряжение.

После совещания руководитель службы должен проверить бюджет службы, согласовать заказ на приобретение необходимых производственных материалов, оборудования, скорректировать с инженерно-эксплуатационной службой проведения ремонтных работ.

Руководитель службы должен проверить состояние инвентаря номеров, проверить наряды, поступающих от эксплуатационных служб.

Менеджер службы должен заботиться об образовательно-квалификационный уровень подчиненных, принимать участие в обучении персонала, поступивший на работу организовывать программы подготовки руководителей отдельных производственных звеньев службы, встретиться с претендентами устроиться на работу в службу.

В процессе рабочего времени руководитель службы постоянно должен поддерживать связь со службой приема и размещения, службы бронирования для согласования проблем с заполнения и освобождения номеров, коммерческим отделом, прачечной — от которых зависит комфорт в номерах.

Старшая горничная — делегирует производственные задачи руководителя службы, координирует работу коллектива горничных, осуществляет контроль за состоянием помещений. В обязанности старшей горничной входит:

— Распределение производственных заданий согласно профессиональных обязанностей;

— Организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;

— Прием номеров при отъезде клиента;

— Контроль за сохранностью имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего пользования закрепленных за старшей горничной;

— Контроль за хранением белья, ее состоянием;

— Контроль за техническим состоянием оборудования в номерах и служебных помещениях;

— Сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для устранения технических неполадок;

— Строгий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное информирование службы приема и размещения, бронирования;

— Прием заказов на дополнительные платные услуги;

— Регулярное проведение инвентаризации имущества и инвентаря (не менее 2- х раз в год) в закрепленных помещениях;

— Ведение технической документации по контролю и оценке работы подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в объеме закрепленных помещений.

Старшая горничная должна иметь значительный опыт работы в гостинице, безупречно знать технологию обслуживания. В европейских отелях со сложившимися собственными стандартами обслуживания авторитет старшей горничной чрезвычайно высокий, она учит, передает опыт новым поколениям горничных.

Профессиональный долг старшей горничная обеспечить высокий уровень комфорта в номерах. В отдельных случаях в обязанности горничной входит решение конфликтных ситуаций подчиненных с клиентами. В особых случаях, обслуживание VIP-персон может осуществляться только старшей горничной.

Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей

II. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Администратор Службы приема и размещения гостиницы:

Непосредственно реализует:

* подготовку и работы по встречи и проводам гостей

* встречу и приветствие гостей

* регистрацию гостей

* размещение гостей по номерам

* поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения гостей

* прием оплаты за услуги гостиницы (включая услуги, оказанные подрядчиками гостиницы)

* инструктаж работников иных Служб гостиницы (пр необходимости)

* оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем

* управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)

* планирование времени смены

* организацию и проведение деловых переговоров (как руководства гостиницей, так и гостей – в «бизнес-центре» и/или специально оборудованных помещениях гостиницы)

* взаимодействие всех Служб гостиницы

* заботу о гостях

Обеспечивает:

* заботу о гостях (в том числе выполнение особых поручений гостя, поднятии настроения гостей, учета национальных, религиозных, возрастных и иных особенностей гостей как при их размещении, так и при организации их отдыха, питания и досуга в гостинице)

* доставку багажа гостей в номера (дает указания работникам подразделения «bell-boy»)

* информирование гостей и ответы на их вопросы

* контроль организации хранения ценностей (денег, документов и иных ценностей, сданных в Службу приема и размещения на хранение в сейфе гостиницы)

* прием и рассмотрение жалоб гостей

* организацию оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений

* подготовку счетов за проживание, за дополнитеьные услуги, оказанные гостиницей, подрядными организациями гостиницы

* организацию отъезда и проводов гостей (включая заказ и контроль прибытия автотранспорта, сбор и погрузку багажа гостей)

* контроль процедуры выезда гостей (включая процедуру перепрограммирования кодов ключей и замков, выдачу, сбор и уничтожение карточек гостя, замену утрянных карточек гостя и ключей)

* организацию и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте

* контроль процедуры передачи дел при окончании смены

Участвует в:

* планировании потребностей подразделений Службы приема и размещения

* выявлении и анализе сложностей в работе Службы приема и размещения

* внедрении инновационных изменений в работу Службы приема и размещения

Должностная инструкция начальника службы приема и размещения

2. Должностные обязанности

Начальник службы приема и размещения:

2.1.Осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы службы приема и размещения.

2.2.Контролирует работу службы приема и размещения по организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по их регистрации и размещению.

2.3.Организует работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения.

2.4.Осуществляет организацию и контроль за работой по срочным заказам, обеспечивает необходимый уровень взаимодействия с другими службами и руководством. Контролирует организацию хранения ценностей.

2.5.Осуществляет контроль за работой с жалобами гостей.

2.6.Организует работу по оказанию первой помощи гостям и осуществлению действия в экстремальной ситуации, требующей незамедлительного принятия решений.

2.7.Осуществляет контроль за организацией работы по проведению расчетов с гостями и процедурой отъезда гостей.

2.8.Контролирует соблюдение работниками службы приема и размещения мер по охране труда на рабочем месте, осуществляет контроль за процедурами передачи работниками дел при окончании смены.

2.9.Планирует потребности в материальных ресурсах и персонале подразделений службы приема и размещения.

2.10.Осуществляет анализ сложностей в работе службы приема и размещения, проводит изменения в работе службы.

2.11.Оказывает помощь работникам службы в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

2.12.Осуществляет распределение обязанностей работников службы.

2.13.Проводит производственный инструктаж работников службы.

2.14.Создает систему мотивации и дисциплинарной ответственности работников службы приема и размещения, осуществляет контроль за функционированием системы стимулирования, анализирует ее эффективность и осуществляет ее совершенствование.

2.15.Управляет конфликтными ситуациями.

Должностная инструкция Швейцара

2. Требования к квалификации:

Должен знать:

правила обслуживания посетителей на данном предприятии

размещение отделов, секций, торговых залов в предприятии

номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и др.

местонахождение ближайших предприятий общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и др.

расположение средств противопожарной защиты, сигнализации и правила пользования ими

правила санитарии и гигиены

способы чистки металлических предметов.

3. Должностные обязанности:

Наблюдение за входом и выходом посетителей на предприятиях общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и других.

Информирование посетителей о размещении отделов, секций, торговых залов, наличии свободных мест.

По просьбе посетителей вызов такси.

Приведение в порядок вестибюля, протирка стекол, стен в тамбуре и подъезде.

Чистка металлических предметов на дверях.

Очистка территории около входных дверей.

Проверка исправности дверей.

Сообщение администрации о замеченных неисправностях.

Включение и выключение световых реклам, проверка системы сигнализации.

Должностная инструкция гардеробщика

1.3.Гардеробщик должен знать:

-правила приема и хранения личных вещей;

-правила оформления документов в случае утери жетона;

-режим работы предприятия;

-правила внутреннего трудового распорядка;

-организационную структуру предприятия;

-правила пользования кнопкой тревожной сигнализации и вызова охраны;

-правила техники безопасности и противопожарной безопасности;

-правила и нормы охраны труда.

1.4.Назначение на должность гардеробщика и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению начальника СВП.

1.5.Гардеробщик подчиняется начальнику СВП.

1.6.На время отсутствия гардеробщика ( командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Гардеробщик:

2.1.Принимает на хранение верхнюю одежду, головные уборы и другие личные вещи от посетителей (кроме ценных вещей, драгоценностей и денег).

2.2.Выдает посетителям жетоны с указанием номера места хранения вещей и выдает одежду и другие вещи только при предъявлении жетона.

2.3.Содержит в чистоте и порядке помещения гардероба.

2.4.Оказывает помощь инвалидам, малолетним и престарелым лицам при раздевании и одевании.

2.5.Обеспечивает сохранность вещей, сданных на хранение.

2.6.Немедленно сообщает администрации об утрате вещей, сданных на хранение и принимает меры к их обнаружению.

Должностная инструкция консьержа

2. Должностные обязанности

Консьерж:

2.1.Обеспечивает гостей информацией о гостинице, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории гостиницы.

2.2.Содействует достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.

2.3.Ежедневно контролирует список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание), и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы.

2.4.Обеспечивает проверку номеров, предназначенных для гостей категории VIP, встречает гостей во время заезда, сопровождает их в номер, информирует их об услугах, предоставляемых в гостинице.

2.5.Принимает и исполняет заказы гостя на бронирование проездных (авиа, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов.

2.6.Получает почту, проверяет ее, сортирует и организует доставку гостям в номер.

2.7.Принимает сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

2.8.Принимает заказы от гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляет наряды и путевые листы водителей.

2.9.Принимает и исполняет заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т. д.

2.10.Оказывает помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений.

2.11.По просьбе гостей оказывает им факсимильные услуги.

2.12.Предоставляет подробную информацию о достопримечательностях, музеях выставках и т.д.

2.13.Выполняет поручения гостя.

2.14.Выполняет кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПОСЫЛЬНОГО СЛУЖБЫ РАЗМЕЩЕНИЯ.

2. Обязанности.

2.1. Нести дежурство у стойки размещения.

2.2. Приветствовать гостей.

2.3. Получать и размещать на стенде периодической печати бесплатные средства массовой информации.

2.4. Консультировать гостей по имеющимся в отеле услугам, их стоимости и о порядке их предоставления.

2.5. Выдавать устные справки относительно отеля, расположения городских достопримечательностей и так далее.

2.6. Принимать поступающую корреспонденцию и передавать ее по назначению:

– сообщение для гостя или сотрудника должно быть передано в течение 20 минут с момента его получения, если адресат находится в отеле;

– в случае отсутствия гостя (сотрудника) сообщение должно быть передано при его первом появлении.

2.7. Соблюдать конфиденциальность гостевой информации: не читать и не обсуждать с другими бумаги и документы, оставленные в номере, приходящие для гостей факсы и письменные сообщения.

2.8. Доставлять или вносить в номера или выносить из номеров багаж иностранных туристов только в соответствии с заданием начальника смены или портье стойки размещения.

2.9. При погрузке, выгрузке, транспортировке и доставке багажа в номера и из номеров посыльный должен быть аккуратным и внимательным, бережно обращаться с багажом, подручными средствами (тележками), лифтами, дверьми на этажах, не допускать их повреждения и порчи.

2.10. При обнаружении забытых или потерянных туристами вещей, документов, ценностей докладывать заместителю начальника смены или начальнику службы, обеспечивать их сохранность, принимать участие в оформлении сдачи их в камеру хранения.

2.11. Обеспечивать сохранность вещей и багажа.

2.12. Содержать в порядке комнаты для хранения багажа и тележек для перевозки багажа.

2.13. Обеспечивать сохранность материальных ценностей, чистоту и порядок на стойке приема и размещения и в холле отеля.

2.14. Получать оплату за телефонные переговоры и за продление проживания в отеле.

2.15. Выполнять мелкие поручения и просьбы гостей.

2.16. Информировать непосредственного начальника об имеющихся недостатках в работе с клиентами отеля и необходимых мерах по устранению этих недостатков.

2.17. Проявлять постоянную отзывчивость на нужды гостей, быть терпимым и быть в состоянии ответить на их вопросы.

2.18. Хранить коммерческую или служебную тайну, ставшую известной работнику в связи с исполнением трудовых обязанностей (к коммерческой или служебной тайне относится любая информация, имеющая действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу известности ее третьим лицам).

2.19. Соблюдать требования техники безопасности, охраны труда, производственной санитарии, противопожарной безопасности, правил внутреннего трудового распорядка.

2.20. Посыльному запрещается без производственной необходимости посещать номера гостиницы и вступать в неделовые связи с гостями гостиницы.

2.21. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью.

Должностная инструкция охранника

1.5. Охранник должен знать:

- законы и иные нормативно-правовые акты Российской Федерации, регламентирующие охранную деятельность;

- инструкцию по пропускному режиму, образцы пропусков, товарно-транспортных накладных и других пропускных документов;

- подписи должностных лиц, имеющих право давать распоряжения на ввоз и вывоз (вынос) товарно-материальных ценностей;

- правила проверок вывозимых грузов;

- порядок задержания лиц, совершивших хищение, оформления на них материалов;

- правила пользования техническими средствами охранно-пожарной сигнализации;

- порядок приема под охрану обособленных помещений, реагирования на срабатывание сигнализации;

- места расположения первичных средств пожаротушения и связи, порядок пользования ими.

2. Должностные обязанности охранника

Охранник выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Несет службу по охране объектов и материальных ценностей.

2.2. Осуществляет проверку документов у проходящих на охраняемый объект (выходящих с объекта) лиц и контроль за ввозом и вывозом (выносом) материальных ценностей.

2.3. Осуществляет контроль за работой установленных на предприятии приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации, сообщает об их срабатывании руководителю службы безопасности / начальнику охраны / дежурному по объекту, а при необходимости - в орган внутренних дел или в пожарную часть.

2.4. Выясняет причины срабатывания сигнализации и принимает меры к задержанию нарушителей или ликвидации пожара.

2.5. Принимает под охрану от материально ответственных лиц оборудованные сигнализацией обособленные помещения.

2.6. При объявлении тревоги на охраняемом объекте перекрывает контрольно-пропускной пункт, выпуск (впуск) с объекта (на объект) всех лиц производит только с разрешения руководителя службы безопасности / начальника охраны.

2.7. Осуществляет задержание лиц, пытающихся незаконно вывезти (вынести) материальные ценности с охраняемого объекта или подозреваемых в совершении правонарушений, и сопровождение их в караульное помещение или отделение милиции.