• Название:

    Как отвечать на возражения клиента

  • Размер: 0.1 Мб
  • Формат: DOCX
  • или


Как отвечать на возражения клиента

25.03.2011

Как отвечать на возражения клиента?  Пожалуй это одна из самых живых тем на тренинге по продажам, здесь важно знать и уметь использовать алгоритм ответа на возражения, назубок заучить по два три варианта ответа на каждое типичное возражение,  и сформировать для себя правильное отношение к возражениям, что будет способствовать росту Вашей профессиональной уверенности

Автор:  Соколов Александр Павлович, бизнес-тренер, эксперт в вопросах  обучения навыкам продаж, опыт проведения тренингов 6 лет, основатель проекта "Результатор - школа продаж", генеральный директор ООО "Тренинг плюс".

Для эффективного ответа на возражения нам нужно рассмотреть такие понятия как:

Условное согласие

Типичные возражения

Техники ответа на возражения

Уточняющие вопросы

Техники перехвата инициативы

И объединить все эти техники в целостный универсальный алгоритм ответа на возражения и затем отработать его на практике самостоятельно или на тренинге  "Техники эффективных продаж и  работа с возражениями клиентов".

1. Условное согласие

Когда на Вас несется огромный поезд, глупо стоять на рельсах.  Хотя именно так поступают начинающие менеджеры по продажам, начиная спорить с клиентом даже не выслушав его до конца. Самое лучшее что Вы можете сделать если клиент возражает это внимательно его выслушать всем своим видом показывая что прекрасно его понимаете, и перенаправить энергию конфликта в конструктивное русло сотрудничества (как в айкидо). Помните что возражение, это мнение клиента и с ним нужно считаться независимо от того правда это или заблуждение. В этом Вам помогут такие фразы как:

Прекрасно Вас понимаю, ...

Понимаю Вас,...

Да цена важный фактор,...

Это действительно важно, ...

Давайте обсудим это подробнее,...

Мне важно понять почему у вас сложилось такое мнение, давайте это обсудим

Я согласен, это важно

Безусловно мне понятно Ваша позиция

Я вижу Вы хорошо в этом разбираетесь

Ваш вариант можете написать в отзывах к статье

Я понимаю что Вам нужно выбрать оптимальный вариант, ...

Действительно нужно удостовериться в качестве прежде чем совершать покупку,...

Я прекрасно понимаю что у такой организации как Ваша есть сложившийся круг поставщиков, ..

Я Вас понимаю ..

Действительно стоимость достаточно высокая..

Я иногда слышу такую точку зрения

Действительно очень важно что бы качество соответствовало стоимости

Да в наше время действительно сложно найти хороший …

Я Вас понимаю всегда хочется купить хороший товар по минимальной цене

Ваши сомнения мне понятны ..

Условное согласие помогает Вам встать на сторону клиента и начать работать с возражением. Японцы когда говорят "Да", то это означает лишь что они Вас понимают. Берем пример с японцев.  Используя условное согласие вы признаете право Вашего клиента иметь свое мнение, а это очень современный подход.

2. Типичные возражения

За последние пять лет проведения тренингов по продажам, я не услышал ни одного нового возражения. Поэтому с уверенностью могу сказать что один раз научившись отвечать на типичные возражения клиентов, заучив эти ответы вы с легкостью сможете адаптировать их к любому продукту или услуге которую Вам придется продавать в своей жизни, и не забудьте что хорошее поле для тренировок в ответах на возражения это ваши друзья, родственники, знакомые. Кстати если вы курите то можете ради интереса разыграть внутри себя диалог двух сторон одна которая отстаивает позицию что курить надо, а вторая что курить не следует, заодно потренируетесь  в применении техник работы с возражениями и принесете себе пользу. Понятно что в списке возражений будут разные формулировки в зависимости от сферы Вашей деятельности (медпредставитель, торговый представитель, продавец техники, продажа страховых услуг.....) однако по сути это одни и те же возражения. Вот этот список возражений:

Дорого

Нам это не надо

У нас уже есть поставщики

У нас уже есть аналогичный товар

Мы не хотим расширять ассортимент

Плохие рекомендации

Не устраивают условия оплаты

Сейчас это не актуально

Мне надо подумать

У нас сейчас не сезон

Мы о Вас ничего не знаем

Внизу статьи можете написать ваше возражение, мы с удовольствием разработаем для Вас бесплатный ответ на него))

3. Техники ответа на возражения

Техники ответа на возражения, это как рецепты приготовления, вы можете по ним готовить вкуснейшие блюда, а можете положить на полку и никогда не использовать.

Альтернативное предложение (другой товар, другой вариант сотрудничества, другие условия)

Представить ситуацию с другой стороны, противовес (раскрытие ситуации с неожиданного ракурса "рефрейминг")

Три пункта: три причины почему следует совершить эту покупку

История успешного применения другим покупателем который сначала думал также

Статистика (людей эффективно убеждают наглядные статистические данные)

Ссылка на экспертов (авторитеты которые пользуются или рекомендуют на основе исследований)

Картина будущего (нарисуйте словами картину в которой клиент уже использует вашу услугу или товар и доволен)

Вовлечение (дайте человеку потрогать, попробовать, посидеть...)

4. Уточняющие вопросы

Часто бывает не понятно что именно скрывается за возражением "Дорого"  или это  дорого потому что нет денег, или это дорого потому что где то предлагали дешевле, или это дорого потому что не понравилось ну и тд. Здесь нам помогут уточняющие вопросы. Только сразу предостерегу Вас, задавать эти вопросы надо используя смягчающие фразы, и мягкие деликатные интонации что бы клиент хотел Вам ответить, вот примеры этих вступительных фраз:

А если не секрет, с чем вы сравниваете

А если не секрет, с кем вы работаете ?

А если не секрет почему вы так думаете

А могу я узнать ...

Я понимаю что это деликатный вопрос,.. 

Будь те добры, вы могли бы прояснить свою позицию...

А можно уточнить, на каких условиях вы сотрудничаете, возможно я смогу предложить Вам более интересный вариант?

Что бы я мог лучше понять, ...

Если вы будете использовать фразы подводки, и мягкие интонации при постановке деликатных вопросов то это поможет Вам избежать возражений например на этапе уточнения бюджета клиента, фраза "Я понимаю что это деликатный вопрос, однако вы могли бы меня сориентировать вы рассчитываете на сумму до 10 000 до 40 000 ?

5. Техники перехвата инициативы

Типичной ошибкой продавца после того как он ответил на возражение является ПАУЗА. Такое впечатление что клиент после того как вы ответили на его возражение должен Вам поаплодировать и тихонько опустив глаза сказать что то вроде "-Да теперь я понял что был не прав, идемте совершать покупку". Ну не будет такого, не ставьте себя и человека в неловкое положение. 

Вам необходимо переключить внимание клиента, без паузы как только ответили на возражение  например такими словами:

Да, кстати

Да, чуть не забыл

А по поводу сроков доставки, ....

Наверное Вам интересно будет узнать ...

Я сейчас вспомнил что мы не переговорили еще по поводу...

...., другие варианты

На что можно переключить внимание клиента? Это будет зависеть от того на каком этапе продажи вы находитесь, если на начальном этапе то можете задать вопрос относительно потребностей (например выбор цвета, конфигурации, условий поставки, условий оплаты), если на  этапе презентации то можете переключить внимание на какую-то важную характеристику-достоинство Вашего товара или предложения, если на этапе завершения сделки то на акционные условия, на граничные сроки действия акции:

На то как будет выглядеть процесс оформления покупки (заключения сделки)

На то что сейчас у Вас проходит акция и ему очень повезло

На то что в принципе мы все оговорили и можем перейти к приобретению

Кстати хотел у Вас уточнить вот еще что и задать вопрос о потребностях

6. Универсальный алгоритм ответа на возражения

Итак, алгоритм ответа на возражение, это последовательность которая позволит Вам, эффективно справляться даже с самыми непредвиденными и сложными возражениями. Когда у тебя есть поток клиентов то нет времени каждый раз изобретать велосипед и очень хорошо когда есть понятная, четкая и работающая схема:

Если не доконца понятно что стоит за возражением:

Выслушать, глядя в глаза 

Условное согласие и кивок головы

Уточняющий вопрос

Техника ответа на возражение

Перехват инициативы

Если возражение в достаточной степени детализировано и понятно:

Выслушать, глядя в глаза 

Условное согласие и кивок головы

Техника ответа на возражение

Перехват инициативы

Успехов Вам в преодолении возражений