Вопросы Call Center

Формат документа: doc
Размер документа: 0.02 Мб




Прямая ссылка будет доступна
примерно через: 45 сек.



  • Сообщить о нарушении / Abuse
    Все документы на сайте взяты из открытых источников, которые размещаются пользователями. Приносим свои глубочайшие извинения, если Ваш документ был опубликован без Вашего на то согласия.

Вопросы к лабораторной работе Call Center
1.Перечислить основные задачи, решаемые Call Center.
2. По заданию преподавателя зарисовать структуру Call Center одного из наиболее распространенных типов Call-o-Call VoIP, перечислив состав оборудования, достоинства, недостатки и определив область применения такого Call Center.
3.Что такое интерактивная информационно-справочная система Call-o-Call IVR, ее задачи. Сколько раз за время установления соединения с оператором может происходить обращение к IVR, на каких этапах.
4. Зарисовать функциональную диаграмму потока звонков в Call Center.
5.Что такое интеллектуальная маршрутизация звонков. Перечислить алгоритмы, которые могут использоваться для выбора свободного оператора.
6.Предполагается, что группа операторов серийного включения заменяется небольшим Call-center.
Было четыре группы по V = 10 операторов в каждой, интенсивность нагрузки на каждую из них в ЧНН (час наибольшей нагрузки) составляет Y = 8 Эрл. По первой формуле Эрланга (программа) рассчитать вероятность отказов в обслуживании P =?
Будет V = 40 операторов, суммарная нагрузка Y сумм = 4 х 8 = 32 Эрл, по второй формуле Эрланга рассчитать вероятность продолжительного ожидания начала обслуживания Р(tож>t), где t=tож/tобслужив =0,1 (полагаем, что tобслужив = 180 с, а tож = 18 с). Сделать выводы – как изменится качество, можно ли уменьшить число операторов?
7.По диаграмме супервизора на стр.22 ответить на следующие вопросы:
7.1. Каков процент потерянных входящих вызовов;
7.2.Какую долю вызовов обработала система Call-o-Call IVR;
7.3. Кто из операторов заслуживает премию за отличную работу;
7.4.Каково текущее состояние операторов.
8. Как организовано хранение данных в системе Call-o-Call.
X