• Название:

    работа с возражениями

  • Размер: 0.08 Мб
  • Формат: DOC
  • или




РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.
Сомнения – это эмоциональный фактор, который является естественным состоянием покупателя на пути продвижения сделки.
Если покупатель высказывает свои сомнения, значит, он дает нам шанс повлиять на его решения.
СОМНЕНИЯ отражают борьбу мотивов, происходящую внутри покупателя.
Клиент вступает в борьбу с желанием сэкономить, нуждается в разъяснении, каким образом его покупка может сохранить и даже приумножить его потребности.
Чтобы развеять сомнения покупателя, следует приводить доводы, помогающие усилить мотивы клиента, способствующие заключению сделки.
Нашему соотечественнику свойственно, говорить не я сомневаюсь, а предъявлять возражения или претензии.
ВОЗРАЖЕНИЕ или ПРЕТЕНЗИИ – (это негативная реакция покупателя) – те же сомнения, но высказанные в критической форме замечаний.
За которыми, скрывается, желание получить как можно больше информации о товаре и услугах.
Каждый клиент хочет выглядеть знающим и делающим правильный выбор и поэтому вместо слов о том, что я смущен и не знаю какой телефон мне выбрать он говорит: а почему у Вас такие высокие цены?
Необходимо помнить, что вы, как продавцы можете преодолеть любое возражение и
превратить его в возможность для успешного завершения сделки.
Возражения дают возможность продавцу:
 вскрыть и понять потребности и мотивы покупателя;
 понять его отношения (установки);
 понять, какие стороны нашего товара встречают положительный прием, а какие -нет;
 понять в какой дополнительной информации нуждается клиент.

Источник возражений и сомнений клиента

 Клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию
 Клиент хочет сопоставить уровень качества цен и аналогичных предложений на рынке.
 Возражение как вежливый отказ
Типы возражений клиента
1. Необоснованные, служащие отговоркой (чаще всего возникают из-за дефицита контакта с продавцом, отражают негативное отношение к продавцу, а не к продукту)
2. Искренние и необоснованные (клиент верит в то, что говорит, но у него не хватает достоверной информации)
3. Искренние и обоснованные (клиент верит в то, что говорит и это является фактом -основаны на объективно существующих недостатках любого продукта)

Поведение продавца, способствующее возникновению сомнения у клиента.
 Неправильная диагностика ценностей, выгод клиента
 Отсутствие дифференцированного подхода
 Отсутствие заготовленных фраз
 Уход из ситуации (Вы тут пока подумайте сами….)
 Оправдание (ну, может быть, иногда попадаются не качественные телефоны)
 Агрессия. (Нет! Вы не правы.
У нас все только самое лучшее).
 Негативная реакция – напрямую отрицать возражение, игнорировать возражение, не дать договорить возражение, перебивать.

Никогда не говорите нет, не надо, нельзя, не буду или не могу.
Продажа чаще всего сопровождается возражениями клиента в форме суждения или вопроса.
Банальный лозунг клиент всегда прав вызывает скептические улыбки у многих продавцов.
Конечно же, клиент прав далеко не всегда, но на это он имеет право.
На этом этапе продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

Принятие точки зрения клиента - совсем не то же самое, что молчаливое согласие.
Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение.
Сначала покажите клиенту, что вы уважаете его мнение, а уже после этого реализуйте свое право (и обязанность) убеждать в своей позиции.
Отнеситесь к возражениям клиента не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его запросу к более полной информации относительно вашего коммерческого предложения, с возражениями не надо бороться, с возражениями надо работать.
Залогом вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента
Свое искусство следует направить на то, чтобы заставить клиента услышать и выслушать ваши аргументы.
Если клиент и продавец зациклились каждый на своей позиции и друг - друга не слышат вовсе, то никакие аргументы продавца уже не помогут.

ВОЗРАЖЕНИЯ, ЭТО НЕ ЛИЧНЫЕ НАПАДКИ, ЭТО ПОДСКАЗКА.

Позитивная и негативная реакция продавца на возражения.

Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия.
В этой ситуации продавец может выбрать одну из двух линий поведения: обдуманно действовать или бездумно реагировать.

Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не продавец, а недовольный клиент управляет вашими эмоциональными реакциями и поступками.
Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях.
Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется, прежде всего, в выражении лица - 50%, а так же в словах - 10% и в тоне голоса - 40%. Негативная реакция проявляться в том, что продавец начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются.
О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.

Продавцам не следует бояться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений покупателя.
В то же время возражения несет информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.

ШАГИ ОТВЕТОВ НА ПРЕТЕНЗИЮ
1. Шаг первый
Выслушайте.
Дайте клиенту возможность возразить.
Иногда надо дать возможность клиенту полностью высказаться, чтобы возражение рассосалось.
Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение.
Далее Пауза.
Пример ситуации:

Клиент- А телефон - то надежный? Продавец:

Надежный?... (интонация доброжелательная) Пауза… Клиент:

Ну, не фонит ли он (не излучает ли он радиоволны?).

2. Шаг второй
Выяснить ценности клиента.
Убедитесь, что вы поняли суть претензии.
Пауза
Примеры вопросов: Что заставляет Вас сомневаться?;

Чем вызваны Ваши сомнения?;

Что Вы имеете ввиду?;
Пример ситуации:

Продавец:

Т.е.
Вас смущает, что телефон может излучать радиоволны, которые вредно воздействуют на наш организм.
Так?
Уточните, пожалуйста, чем же вызваны ваши сомнения по этому вопросу.
Клиент:

Саджем-то фирма не известная. (Вот, что вкладывает клиент в понятие надежности фирмы)
3. Шаг третий
Признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте; выразите суть эмоционального понимания.
Психологическое присоединение к возражению.
Вы даете клиенту знать, что его возражение разумно и имеет право на существование.
Это можно достигнуть посредством согласительного высказывания.
Примеры присоединения:

Да, это действительно так …;

Я с Вами согласна;

Бытует такое мнение… Я понимаю Ваши сомнения Конечно.
Все хотят купить телефон (модель…) за невысокую цену…;

Конечно, никто не хочет переплачивать …;

Я понимаю Ваши сомнения, в то же время…;

Есть такое мнение, что модель со скидкой устарела, или у неё есть недостатки.
Но старожилы компаний приобретают телефоны только, когда проводятся акции.
Выгодное предложение связано с тем, что наша компания является дистрибьютором компании …, которая заинтересована в привлечении покупателей.
Пример ситуации:
Продавец:

Я с Вами, совершенно согласна, что все неизвестное нас несколько настораживает.
И хочется получить больше информации (?) Пауза … (ждем подтверждение клиента).
Клиент:

Ну, да… конечно…
4. Шаг четвертый
Аргументация
Пример ситуации:
Продавец:

Если говорить о фирме Саджем, то - Вы совершенно правы, что фирма не достаточно хорошо известна, раскручена в Москве.
Хотя, это французская компания уже на протяжении нескольких десятков лет занимается в первую очередь созданием измерительных приборов в частности для авиационной оборонной промышленности.
И их ценные разработки настолько, разнообразны и полезны, что они стали производить телефоны, которые уже проверены во Франции и пользуются спросом.
И т.д. (Аргументируя, упор, делаем на ценности клиента)
Компании Диксис уже с лета 2004 года предлагает телефоны Саджем.
Телефоны проверены и их качество, и надежность подтверждается сертификатами, в том числе и гигиеническим сертификатом.
ПАУЗА. Если есть желание можем ознакомиться.
5. Шаг пятый
Получите согласие с предыдущим доводом и опровергните
Пример вопроса: Это снимает Ваши сомнения или опасения?;

Вы согласны с этими аргументами?
ПАУЗА
Пример ситуации:
Продавец:

Я ответила на Ваш вопрос?
Клиент:

Да ответили.
Продавец:

Вы согласны с тем, что эта именно эта модель, которая соответствует Вашим требованиям?

6. Шаг шестой
Резюме ( по ситуации)
Например:

Мы с вами внимательно изучили эту модель.
Сначала Вас смущали …, а потом выяснилось, что …(оказалось), что именно … Вы хотели, чтобы ….(слова клиента), назовите выгоды клиента …Повторяем СЛОВА КЛИЕНТА.

Все сказанное не означает, что вы должны обязательно проходить все пять шагов.
Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации.
Некоторые шаги можно пропустить, КРОМЕ ТРЕТЬЕГО ШАГА ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ПРИСОЕДИНЕНИЯ, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.

ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О ЦЕНЕ

Клиент - всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене.
Как правило, покупателю неизвестен весь диапазон цен на рынке и весь диапазон товаров.
Кроме того, он не в состоянии практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг.
Поэтому в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта.
Эксперт, с которым встретится большинство клиентов - это продавец.
Ваше предложение всегда будет порождать ценовое возражение, если предварительно не было информации о качестве продукта.
Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь, после рассказа о преимуществах своего предложения.

Покупатели не возражают платить много.
Но они не захотят платить больше, если в другом месте можно купить то же самое, но дешевле.
Цена действительно имеет первостепенное значение, но при прочих равных условиях.
Следовательно, задача продавца - разрушить представление о равенстве.
Недавние исследования показали, что при условии более качественного обслуживания покупатели готовы заплатить за тот же товар на 15% больше.

ПОЗИТИВНАЯ ЛЕКСИКА В РАЗГОВОРЕ О ЦЕНЕ

Если вам задали вопрос о цене, не закатывайте глаза, дышите нормально, не начинайте снова презентацию, просто назовите цену, посмотрите в глаза и сделайте паузу.
Вообще при продаже рекомендуется избегать слов, которые могут вызвать у клиента негативные эмоции, таких как цена, затраты, издержки…. Лучше использовать близкие по смыслу слова - заменители.
Например:

Став владельцем КПК, вы получите…;

Владелец данной модели фотоаппарата приобретает…

ЭТО ДОРОГО!
Под этим возражением могут скрываться разные причины: дорого по сравнению с рынком, дорого по сравнению с другой сетью, дорого по сравнению с чем, сколько покупатель готов был потратить, клиент желает услышать дополнительные аргументы покупки именно у нас.
Соответственно и ответы будут различны.
Если дорого по сравнению с рынком или нужны доп. аргументы:
- Да эта модель дорогая. (Согласие) И Вы хотели бы знать, что Вы получите, покупая у нас? ИЛИ Вам было бы интересно узнать, почему у Нас такие цены? ... Покупая у нас, Вы получите [телефон], полную комплектацию...

- Да, очень хорошо, что вы обратили внимание на цену, т.к., покупая товар в наших магазинах, вы получаете полный спектр услуг... (есть из чего выбрать, приятно находиться в наших магазинах, к тому же вы получаете именно то, что вам нужно)
Уточните, у клиента:
Дорого…, по сравнению с чем…,(на что рассчитывал покупатель?)
Цена, это единственный критерий, по которому Вы подбираете телефон.
А что еще для Вас Важно?

Аргументация
1. Говорите о преимуществах, пользе, которую получит Клиент, используя свойства вашего продукта.
2. Не стесняйтесь повторять свои самые сильные и решающие доводы.
3. Избегайте преувеличений и использование превосходной степени.
4. Не бойтесь представить некоторые (не решающие) недостатки - Клиент будет тронут Вашей откровенностью.
5. Тактика поведения по отношению к конкурентам
7. Имейте аргументацию в том числе и в печатном виде.
Доказывайте все, что выдвигаете в качестве аргументов (показывайте картинки, графики, рисуйте схемы).
9. Не злоупотребляйте терминами.
11. Приводите примеры и сравнения, рисуйте картину будущего.
12. Яркая, образная и точная речь (словарь синонимов).
14. Клиента убеждает не то, что мы говорим, а то, что он понимает.
Задавайте вопросы, уточняйте, проясняйте, что усвоил клиент.
15. Используйте обороты речи, облегчающие возникновение образов: "Представьте себе..."
16. Старайтесь, чтобы клиент имел возможность подержать в руках то, что так или иначе связано с вашим коммерческим предложением (если не сам продукт, то, по крайней мере красочный рекламный проспект).

Некоторые пожелания
1. Избегайте эгоцентричных фраз, где употребляются местоимения первого лица: “я”, “мой”
2. Воздерживайтесь от категорических утверждений или предположений.
В
противном случае, вы дадите повод для возражений.
Старайтесь высказывать свои мысли в форме вопроса.
3. Старайтесь не употреблять в речи слова, при восприятии которых возникают отрицательные эмоции.
К таким словам относятся: несмотря на то, что..., но, нет, мешать, возражать, наоборот, должен, проблема, противоречие, отговорка, предлог, абсолютный, давно устарело, доказывать, неправильно, ошибка, заблуждение и т.п.
4. Старайтесь избегать отрицаний.
Мозг человека не в состоянии преобразовать в картинки частицы “не” и “ни”.
5. Не задавайте вопросы, на которые легко ответить “нет”, типа: “Могу ли я вам помочь? Вас что-то интересует?”;

Вас интересует конкретная модель?
6. Старайтесь не использовать слова, напоминающие Клиентам, что вы пытаетесь продать им товар: покупать (лучше: приобретать, иметь); продавать (предлагать, помочь в приобретении, проконсультировать, устранить сложности, техническая поддержка) и т.д.
Следует помнить также и о том, что клиент, высказавший возражение, как правило, готов выслушать ответ, что дает возможность рассказать о Компании, продукте, установить более прочный контакт с человеком.
Таким образом, как это ни странно звучит, высказанным возражениям стоит радоваться, так как они чаще всего дают нам возможность продолжить разговор.
Это касается, высказанных жалоб и недовольств.
Клиент, который видит, что его жалоба рассмотрена, снова обретает веру в фирму.
Исследования, проведенные в этой области, дали следующие результаты (Lash, 1990):
• для удовлетворенного клиента уровень повторных покупок равен92%;
• для неудовлетворенных клиентов, не выразивших недовольства,этот уровень падает до 78% (потери 14 %);
• для неудовлетворенных клиентов, падавших жалобу, нополучивших неблагоприятный ответ, уровень повторных покупокпадает до 46%;
• для неудовлетворенных клиентов, выразивших недовольство иполучивших хороший отклик, уровень повторных покупок равен91%. Как вести себя в особых ситуациях?

Общение с рассерженными клиентами.
1. Не принимайте на свой счет, потому что клиент уже может быть рассержен на работе или дома, у него просто неудачный день или что-то еще другое…
2. Прежде всего, позвольте клиенту выпустить пар.
Разрядившиеся люди, как правило, способны потом очень хорошо сотрудничать…
3. Говорите спокойно и доброжелательно.
Объясните, что Вы хотите ему помочь и рады, что он обратился именно к Вам.
4. Делайте записи, если это возможно, а затем прочтите их вслух, чтобы перепроверить полученную информацию и дать понять клиенту, что его воспринимают всерьез.
Общение с клиентом, допустившим ошибку.
Клиент всегда прав!. Это правило, однако, случается, что и клиенты ошибаются.
Когда это происходит:
 Не приводите его в замешательство и не тычьте пальцем.
Никогда не обвиняйте клиента, используя такие выражения:

Вы не правы!, Я Вам уже объяснял это!, Как Вы не понимаете! и т.д.
 Будьте дипломатичны и в общих чертах опишите проблему:
Здесь возникло какое - то недопонимание!, Может быть, стоит посмотреть еще раз, Извините, кажется, я объяснила Вам не совсем ясно… и т.д.

Общение с агрессивными клиентами.

Некоторые клиенты могут оказаться неуправляемыми и агрессивными, несмотря на все Ваши попытки уладить конфликт.
Поэтому:
 Спросите собеседника, что Вы сделали или сказали не так, что его или ее рассердило? Используйте подходящие выражения, но избегайте эмоциональных ответов.
 Вежливо повторите, что Вы хотите им помочь и объясните, что сумеете сделать это.
 Посоветуйте обратиться непосредственно к Вашему начальнику.

Когда Вам необходимо сказать НЕТ.
Иногда клиент хочет чего–то вопреки правилам Вашей организации.
Если в такой ситуации невозможно найти другого решения, то:

 Выразите сожаление
 Объясните, ПОЧЕМУ существует запрет, а не просто констатируйте его наличие в правилах
 Напомните (по возможности) о помощи клиенту в прошлом